рус укр

«Здравица» – эталон аптечной сети

Современная аптека – это целая система, которая помогает улучшить и сохранить здоровье населения. В аптеках Украинского Аптечного Холдинга продумано все до мелочей для того, чтобы удовлетворить потребности покупателей, повысить их лояльность. Украинскому Аптечному Холдингу можно смело приписывать такие характеристики успешного фармпредприятия, как обеспечение качественными лекарствами и забота о здоровье населения, стабильность для персонала и надежность для партнеров. Работая на фармацевтическом рынке с 2009 года, компания наладила успешную работу аптек, которые входят в состав Холдинга, и продолжает стремительно развиваться. Что помогает компании удерживать лидерские позиции на донецком фармацевтическом рынке? На этот вопрос отвечает Директор по вопросам организационно-фармацевтического порядка и качества Украинского Аптечного Холдинга Валентина Старовойтова.

Что представляет собой Украинский Аптечный Холдинг? Какая его задача на сегодня? Что объединяет аптеки, входящие в Аптечный Холдинг, и в чем их различие?

На сегодняшний день Украинский Аптечный Холдинг (далее по тексту – УАХ) – это около 170 торговых точек. Холдинг представлен сетями аптек «Здравица», «Добрі ліки», а также аптекой «Центральная». Летом прошлого года в состав УАХ вошла компания «А’СТА». Таким образом, УАХ объединил в себе розничные продажи, обслуживание лечебно-профилактических учреждений и мелкооптовое направление. Основные направления развития Холдинга – расширение ассортимента продукции, повышение качества обслуживания клиентов и максимальное использование возможностей каждой из аптек. Особенностью аптек, входящих в УАХ, является то, что их расположение и ассортимент товаров наиболее отвечают потребностям покупателя того района, где аптека находится. При этом у каждой сети аптек есть свои отличительные черты.

Аптеки «Здравица» представлены преимущественно фармамаркетами с максимальным сервисом для покупателей в восточном регионе Украины.

«Добрi лiки» – это динамично развивающаяся сеть аптек и аптечных пунктов в Донецке и Донецкой области, которая несет ответственность по выполнению социальных программ. Это и обслуживание льготных категорий населения, и обеспечение медикаментами пострадавших на производстве. В аптеке сети «Добрi лiки» № 122 возобновлено изготовление лекарств по индивидуальным рецептам и требованиям лечебных учреждений, в том числе стерильных лекарств. На сегодня около 50 аптек сети «Добрi лiки» принимают заявки на изготовление лекарств по индивидуальным прописям врачей.

Основной особенностью аптеки «Центральная» является эксклюзивный ассортимент и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Расскажите о ключевых принципах развития аптечной сети «Здравица». Миссия, ценности сети? Что выделяет эти аптеки среди конкурентов?

Основной принцип работы сети аптек «Здравица» – «всё для клиентов». Мы тщательно следим за ассортиментом товаров, предлагая покупателям качественные препараты по доступным ценам, делаем упор на квалифицированных специалистов и профессиональные консультации. Каждый наш сотрудник является опытным работником, который регулярно повышает квалификацию в учебном центре компании. Главными ценностями аптек «Здравица» являются честность, прозрачность во всех сферах деятельности, высокая степень ответственности перед клиентами, партнёрами и сотрудниками и, конечно же, качество и безопасность реализуемой продукции.

Опишите клиента сети и поделитесь секретами удовлетворения его потребностей.

Среди покупателей аптек «Здравица» люди разных возрастных категорий и социальных групп, а потому перед нами стоит ответственная задача знать всё о лекарственных препаратах, уметь рассказать о них, убедить пациента в правильности назначенного доктором лечения, настроить на положительный эффект. Чтобы лучше понять ожидания клиентов, а также выявить достоинства и недостатки наших аптек мы регулярно проводим исследования. Кроме того, на сайте «Здравица» www.zdravica.ua есть форма обратной связи, с помощью которой покупатели могут оставить отзывы, комментарии или предложения. Такой тесный контакт с клиентом помогает нам становиться лучше.

От чего, на ваш взгляд, зависит лояльность клиента?

Основными преимуществами сети аптек «Здравица» являются широкий ассортимент и индивидуальный подход к каждому клиенту. Большинство аптек сети представлены в виде фармамаркетов, включающих зал самообслуживания и рецептурный отдел. Так покупатель получает возможность избежать очередей и может самостоятельно ознакомиться с различными товарами. Благодаря такому формату покупка становится более комфортной и быстрой, у посетителей нет необходимости наклоняться в окошко, которое часто находится низко и создает психологический барьер для покупателей. Также для удобства наших клиентов в получении информации о товарах и услугах были созданы аптечная справка, сайт и корпоративный журнал «Здравица», который бесплатно распространяется в аптеках сети. Помимо того, мы внимательно относимся к внешнему виду аптеки: все аптеки «Здравица» выполнены в фирменном стиле, персонал строго следит за чистотой, чтобы покупателям было приятно посещать наши торговые точки. Сотрудники аптечной сети «Здравица» с искренним вниманием относятся к клиентам, думают об их потребностях и проблемах, а чувствуя в аптеке человеческую поддержку, люди всегда хотят вернуться туда снова и снова. Ведь улыбка, душевный подход и искренняя забота о покупателях тоже лечат!

С какими трудностями сталкиваетесь в аптечном бизнесе? Как реагируете на трудности? Каким образом ищете способы решения?

Ситуация на фармацевтическом рынке Украины на сегодняшний день сложилась таким образом, что аптечный бизнес подвержен воздействию различных факторов. Например, высокой конкуренции и постоянному повышению требований потребителей. Поэтому нам ежедневно приходится искать новые пути развития, за что отдельно хотелось бы выразить благодарность нашей слаженной команде, состоящей из людей, преданных общему делу. Все сотрудники аптечной сети «Здравица» являются высококвалифицированными специалистами, благодаря которым нам всегда удается преодолеть любые трудности. Наша «формула успеха» – это эффективность, профессионализм и ответственность. Мы не только реагируем на трудности, но и активно включаемся в выполнение государственных программ. Например, и сеть аптек «Здравица», и «Добрі ліки» участвуют в реализации пилотного проекта по государственному регулированию цен на лекарственные средства для лечения гипертонической болезни.

Какое место в ведении аптечного бизнеса занимает вопрос качества лекарств? Каким образом вы препятствуете попаданию фальсифицированных препаратов на полки аптек «Здравица»?

Вопрос качества лекарств занимает одно из самых важных мест в нашей работе, так как мы гарантируем клиенту безопасность продукции, представленной в аптечных сетях Украинского Аптечного Холдинга. У нас разработана и внедрена система обеспечения качества. Чтобы избежать попадания фальсифицированных товаров в продажу, мы соблюдаем несколько основных правил. В аптеках «Здравица» клиентам предлагают только препараты, зарегистрированные в Украине. Лекарства имеют все необходимые разрешительные документы и поступают в аптеки со складов проверенных поставщиков, которые работают напрямую с производителями. Также наши сотрудники внимательно следят за соответствием условий хранения препаратов. Благодаря тщательному контролю над всеми процессами аптеки гарантируют своим покупателям качество лекарственных средств.

По каким параметрам выбираете поставщиков?

К работе с поставщиками мы относимся с особой тщательностью. Именно от их надежности зависит качество товаров, которые попадут на полки аптек. Мы работаем только с национальными дистрибьюторами и чаще отдаем предпочтение проверенным постоянным партнерам, которые могут гарантировать наличие всех необходимых разрешительных документов, соблюдение правил хранения и транспортировки препаратов, а также быструю доставку – оперативность в аптечном бизнесе является одним из ключевых факторов. Конечно, существенным фактором в выборе поставщика является и ценовая политика. Ведь от цены закупки будет зависеть доступность препаратов для наших покупателей.

Одним из наиболее наших надежных партнеров является компания «БаДМ». Это GDP-сертифицированный поставщик, с которым мы работаем уже много лет и надеемся на продолжение сотрудничества в будущем.

Чем руководствуетесь, формируя ассортимент аптеки?

В аптечной сети представлен обязательный ассортимент и, конечно же, мы обращаем внимание на потребности наших клиентов. Основной критерий в выборе определенного препарата – это заполненная группа в различных ценовых категориях. Чаще мы отдаем предпочтение качественным европейским генерикам известных брендов, которые пользуются спросом. На полках наших аптек очень широко представлены и отечественные препараты, которые не уступают по качеству зарубежным аналогам и пользуются доверием у потребителей. При этом мы стараемся закупать не только лекарства, но и товары для красоты и здорового образа жизни. Сегодня ассортимент аптек «Здравица» состоит из семи основных групп товаров: лекарственные средства, лечебная косметика, изделия медицинского назначения, медицинская техника и медицинские изделия, медицинский трикотаж, товары для детей, предметы личной гигиены.

Расскажите, каким образом соблюдаете холодовую цепь при хранении термолабильных препаратов, в том числе вакцин.

К условиям хранения и транспортировки ряда препаратов мы предъявляем строгие требования, чтобы препараты не утратили свою эффективность. Все аптеки Украинского Аптечного Холдинга работают только с проверенными поставщиками, которые осуществляют транспортировку термолабильных препаратов в специальных рефрижераторах и термоконтейнерах. А на этапе приемки препаратов сотрудники нашей компании тщательно проверяют, при каких условиях производилась транспортировка.

Расскажите о роли персонала в развитии аптечной сети. Каким образом развиваете корпоративную культуру? Как считаете, что мотивирует персонал работать качественно?

Все достижения аптечной сети «Здравица» напрямую связаны с работой нашей профессиональной команды. Я без преувеличения могу сказать, что именно сотрудники сети, среди которых много провизоров высшей категории, являются нашим главным активом. Об их замечательных профессиональных качествах говорят множество дипломов и наград. При этом мы понимаем, что для качественной работы мало дать людям высокую заработную плату. Своим сотрудникам мы предлагаем хороший социальный пакет, комфортные и безопасные условия труда, участие в программе повышения квалификации специалистов, индивидуальное планирование карьеры и возможности для личностного и профессионального роста. Для лучшей мотивации аптечных работников применяется оценка эффективности труда, на основе которой высчитывается размер премии. Во взаимоотношениях с сотрудниками мы придерживаемся принципов справедливости и честности в обещаниях и поступках. Помимо материальной мотивации, используются различные виды нематериальной: корпоративные праздники и мероприятия с подведением итогов конкурса аптек и рейтинга специалистов, где лучшим сотрудникам вручают дипломы, грамоты и подарки. Большое внимание мы уделяем поддержке материнства, устанавливая для женщин с детьми до 14 лет гибкий график работы или переводя в другую аптеку с учетом близости к месту проживания. Еще одной доброй корпоративной традицией стало поздравление именинников и юбиляров. Всё это создает атмосферу радости, вызывает позитивные эмоции и дает сотрудникам ощущение причастности к общему делу.   

Какую роль играет в работе руководителя сети и работе закупщика лекарств планирование? Какие принципы планирования рабочего времени руководителя и закупщика лекарств?

Мы уделяем максимальное внимание планированию закупок, чтобы необходимые препараты всегда оказывались в нужное время в нужном месте. Для объективной оценки расходования лекарств используются различные методики расчета потребления. Это позволяет достоверно изучить особенности спроса, динамику основных показателей лекарственного обеспечения, а также ориентировочно оценить эффективность финансовых затрат на закупку лекарств. В этом процессе большая роль отводится руководителю, в задачи которого входит организация наиболее эффективной работы всех сотрудников. Чтобы эффективно распределить рабочее время как руководителя, так и закупщика лекарств, мы придерживаемся некоторых правил: формируем рабочие блоки для крупных и сходных по характеру заданий, устанавливаем регламенты для выполнения определенных задач, распределяем работы в порядке приоритета.

Изучаете ли опыт зарубежных фармацевтов? Что хотелось бы внедрить в украинские аптеки?

За последние десятилетия мировая аптечная система накопила богатый опыт по улучшению фармацевтической отрасли. При этом отдельные подходы целесообразно использовать при совершенствовании украинской системы организации лекарственного обеспечения населения. Однако важно помнить, что применяя иностранный опыт необходимо тщательно адаптировать принципы работы зарубежных фармацевтических компаний к украинскому менталитету. «Здравица», основываясь на европейском опыте, внедрила формат фармамаркетов, что положительно оценили наши покупатели.  

Каким образом занимаетесь своим развитием? Как приводите себя в тонус после напряженной работы? Порекомендуйте способы снятия стресса.

Постоянно развиваться помогают регулярные тренинги и семинары, участие в конференциях и изучение профильной литературы. Постоянная работа над собой является залогом успеха. Что же касается снятия стресса, то необходимость приводить себя в тонус исчезнет, если вести здоровый образ жизни и полностью посвятить себя любимому делу. Тогда любая, даже самая напряженная работа, будет приносить радость и положительные эмоции.